De Verkoop Maffia – Pluim voor Lexus

Vandaag kom ik nog even terug op Erwin Wijmans boek De Verkoop Maffia: er staan namelijk een aantal voorbeelden in over automerken die ik jullie niet wil onthouden.
Allereerst – en ik weet eerlijk gezegd niet of dat bij autobedrijven ook zo is – sloeg ik steil achterover van de term ‘Omzet Genererende Units’, waarmee klanten schijnbaar door veel bedrijven worden aangeduid. Noem me naief, maar ik wist niet dat het in managementtermen echt zo hard werd benoemd. Al heb ik het in contact met veel bedrijven wel vaak zo gevoeld. Ongelofelijk dom… Alsof mensen niet op hun klompen aanvoelen hoe er over ze gedacht – en achter hun rug om gepraat – wordt… Wijman schrijft hier zeer terecht over: ‘Een slimme ondernemer ziet zijn klant dus niet als Omzet Genererende Unit, maar gaat een intieme relatie aan met een mens van vlees en bloed. Hoe je dat doet, kun je thuis tussen eettafel, bankstel en bed leren. Levenslessen uit je eigen liefdesleven kun je ook gebruiken om klanten ertoe over te halen vreemd te gaan of zelfs los te weken uit hun relatie met een andere leverancier’.

Woorden naar mijn hart. Uit hoe iemand me (als klant) behandelt, kan ik dus ook veel aflezen over zijn of haar relatie thuis 🙂 Ik kan het hele boek wel quoten, maar beperk me vandaag even tot een goed voorbeeld, over Lexus. Wijman schrijft: ‘De persoonlijke behandeling die Lexus biedt (gratis haal- en brengservice of gratis vervangend vervoer en desgewenst een vaste servicemonteur) is exponent van een stroming die recht tegenover Taylorisme (uitgeklede diensten, geminimaliseerde service en zoveel bezuinigd dat ze niet meer volgens een ander model kunnen werken, red.) de belevingseconomie. Door differentiatie, door het aanbieden van ervaringen en belevingen creёer je als bedrijf meerwaarde.’ Wellicht is hier nog niet zoveel nieuws onder de zon, maar Wijman stelt, naar aanleiding van het boek ‘Authenticity – What consumers really want’, dat consumenten uitgekeken raken op de gangbare en geёnsceneerde producten van de belevingsindustrie (zoals auto’s en autorijden wellicht, red). Soms beschouwen ze die zelfs als nep. In plaats van kortstondige prikkels en oppervlakkige effecten willen ze belevenissen die een langdurige en blijvende verandering beloven’. 

Authenthiek, gepersonaliseerd maatwerk dus, met ingebakken aandacht voor het persoonlijke. En waarom zou dat voorbehouden moeten zijn aan premiummerken?

Later meer! Hier een mini-docu van de schrijver: straatinterviews met mensen over service. Grappig: