Mystery Car Shopper – editie mei 2015

In deze nieuwe rubriek Mystery Car Shopper shopt Carwoman maandelijks incognito bij Automobielbedrijven door heel Nederland. Hoe gaan eigenaren en medewerkers om met hun klanten als het gaat om servicebeurten, reparaties, de aankoop van een nieuwe en/of inruil? We trappen af met De Goede Automobielassociatie B.V. in Stompetoren.

De Mystery Car Shopper rijdt voor deze gelegenheid een knalgele Opel Corsa. Het tien jaar oude beestje hikt en hoest een beetje. Hij start (bij kou) pas na hevig aandringen, een van de remlichten is kapot en hij vertoont hier en daar wat rammeltjes en piepjes. Zodoende is het op naar De Goede, een universeel autobedrijf middenin de Noord Hollandse polder waar op de gevel onder meer te lezen valt dat klanten gratis een leenauto mee krijgen.

In de showroom vind ik geen balie. Wel een aardige medewerker (de eigenaar?) die op mijn vraag of er even een remlichtje vervangen kan worden, spontaan roept: ‘Tuurlijk, dat regelt onze monteur even voor je.” Ik voel me meteen gerust en loop mee naar de werkplaats die tjokvol auto’s staat. De jonge monteur loopt direct mee naar buiten en klaart het klusje binnen vijf minuten. Ik hoef niet na te denken of ik hier klant wil worden, maar maak meteen een afspraak voor de andere mankementen. Deze no-nonsense en hands-on sfeer bevalt me wel. Als ik even later terugbel omdat ik de datum van de reparatie wil wijzigen, doet men dat ook direct, zonder enig gedoe. De klant lijkt hier echt nog koning, zoals het ook hoort.

De leenauto die ik een paar dagen later mee krijgt – ook een Corsa – is niet nieuw, maar wel netjes en al net zo geel als die van de Mystery Shopper. Er staan vier dezelfde, keurig bestickerde leenauto’s op het terrein. Na het opschrijven van mijn adresgegevens en telefoonnummer krijg ik de sleutel van een ervan overhandigd. “We bellen even zodra we weten wat er mankeert aan uw auto,” krijg ik van de monteur mee. Kijk, dat noem ik service. En vertrouwen ook, want niemand checkt mijn rijbewijs. Zou het aan de lieflijke poldersfeer liggen? Wordt er in dorpen dan toch nog vriendelijker met mensen omgegaan?  Het lijkt erop, want ook een andere monteur groet vriendelijk als ik het pand verlaat.

Een paar uur later belt de monteur met zijn bevindingen. Er zijn inderdaad best wat  gebreken gevonden en: er zit amper olie in ons geeltje. Geen wonder dat hij niet fijn wilde starten. De monteur overlegt de prijzen en checkt bij me of ik wil dat hij alles repareert. We zijn er snel uit en ik kan mijn auto de volgende ochtend, gerepareerd en wel, alweer meenemen. Da’s vlot! Bij het ophalen vertelt de monteur echter dat mijn wagen nog niet is uitgelijnd. Hij zegt het eerlijk: de computer liep vast, dus of ik er over een paar dagen voor terug wil komen? Tuurlijk! Geen probleem. Opvolging volgt echter niet, na een week ben ik nog niet gebeld voor een afspraak voor uitlijnen/balanceren. Moet ik nu zelf gaan bellen? Ik wacht het nog even af. De rekening is tenslotte ook nog niet binnen. De Mystery Carshopper houd je op de hoogte van transparantie en helderheid daarvan. Tot nu toe is de indruk echter goed, ik kom graag bij dit bedrijf terug. Update: ook het uitlijnen is inmiddels gebeurd, de factuur is betaald. Deze was prima in orde: alles wat gedaan is aan de auto stond erop, en het uurtarief was normaal. Kortom: een pluim voor dit bedrijf.

Rapport

Wachttijd: nihil
Informatie: goed
Bereidwilligheid: uitstekend en vlot
Visitekaartje: nee
Koffie/thee: nee
Pand & presentatie: keurig, al staan werkplaats, showroom en bedrijfsterrein wel heel erg vol met auto’s.
Sfeer & Personeel: Dorps, op een leuke klantgerichte manier.
Rapportcijfer: 8

Naschrift: Een weekje later word ik inderdaad gebeld door de monteur: de uitlijncomputer doet het weer. Wanneer ik wil komen? Ik mag erop wachten maar ook weer een leenauto meenemen.