Renault’s grote plannen

SERVICE S’Il VOUS PLAIT!

Tijdens de lunch vandaag een alleraardigst gesprek gehad met de managing director van Renault, de heer Thierry Sybord. Ik vroeg hem naar de plannen met het merk en hij vertelde dat er bij Renault een behoorlijke omwenteling voor de deur staat als het gaat om merk-imago en het niveau van service. In plaats van ‘Createurs d’Automobile’ een reclameterm die wel leuk klinkt, maar die de klant uiteindelijk niets zegt, gaat men zich de komende jaren meer richten op de beleving van de koper en diens wensen.

Het werd een keer tijd!Mijn volgende vraag was uiteraard: hoe gaan jullie dat aanpakken? Hoe zorg je ervoor dat er in Nederland, waar bepaald geen servicegerichte houding heerst, toch een bepaald niveau wordt behaald? Het antwoord was simpel en sprak mij zeer aan: doen wat we beloven. Dus niet lullen, maar doen. (De Nike-slogan ‘Just Do it’ is al jaren mijn favoriet). Dealers die zich daar niet aan kunnen of willen aanpassen liggen er op deze manier gewoon uit. Of verdienen straks minder want bij Renault gaat men een beoordelingssysteem (of eigenlijk beloningssysteem) invoeren. Dealers die klanten niet aan zich weten te binden en dus minder verkopen, gaan dat in de portemonnaie voelen. En omgekeerd werkt het ook zo: weet jij je klant te pleasen, dan verdien je meer. Bij Nederlanders is dat kennelijk de enige manier om duidelijk te maken dat er iets moet veranderen. Klinkt hard, maar ik denk dat het voor de klant uiteindelijk erg goed is. Ik geef de dealers de tip: kijk eens wat meer naar de Japanse servicegerichtheid. Wees eens stil en luister eens echt naar wat je klanten willen in plaats van zelf te blaten!

Ook is bij Renault, net als bij vele andere merken, het besef doorgedrongen dat de vrouw een zeer belangrijke doelgroep is. Men wil er meer van op de werkvloer (dus in dealerships) in sales en technische functies om op die manier de balans, die in de autoindustrie al jaren teveel richting ‘macho’ neigt, te herstellen. Ook een goed plan, wat mij betreft. Ware het niet dat er gewoon te weinig vrouwen zijn die in de automotive branche willen werken. (Ik weet waarom, maar dat is een ander verhaal.) Vooralsnog lijkt dat een kip & ei story… Men begint bij Renault in elk geval van bovenaf, want zij hebben al jaren een vrouwelijke commercieel directeur Europa. En een zeer pittige bovendien, zo heb ik me laten vertellen. Kan niet wachten om haar te interviewen. Ik houd mijn vinger aan de Renault-pols de komende tijd!