Mystery Car Shopper – editie augustus 2015

In deze rubriek Mystery Car Shopper shopt Carwoman maandelijks incognito bij Automobielbedrijven door heel Nederland. Hoe gaan eigenaren en medewerkers om met hun klanten als het gaat om servicebeurten, reparaties, de aankoop van een nieuwe en/of inruil? Deze keer zijn we bij de Honda Flagship Store in Amsterdam Zuid-Oost: Automotive Center van Nieuwkerk.

De Mystery Car Shopper krijgt van zijn dealer een e-mail: het is tijd voor een beurt, de vijf jaar oude Honda Civic 1.8 i VTEC heeft ruim 80.000 kilometer gelopen. Met de receptioniste van van Nieuwkerk wordt de afspraak telefonisch bevestigd en een leenauto afgesproken, maar als we er donderdagavond rond 17:30 uur arriveren om de auto te brengen, is zij al naar huis. Helaas heeft zij de leenauto-info niet overgedragen en dus weet de dienstdoende meneer achter de balie van niets. We voelen ons een beetje lullig, maar na enig vijfen en zessen krijgen we toch de sleutel van een Jazz mee. Voor deze beurt waren er motorisch geen opmerkingen, wel blijft het navigatiesysteem met Garmin software steeds ‘hangen’…

De volgende dag (vrijdag) krijgen we een belletje: onze auto is nog niet klaar want er was een onderdeel verkeerd besteld. Aldus Jazzen we het weekend nog door – de leenauto rijdt lekker en is nagelnieuw – en gaan maandagmiddag retour om onze Civic op te halen. De rekening blijkt gepeperd. De 213 euro voor de grote beurt vallen mee, maar er moest een versnellingsbakkeerring vervangen worden – 178 euro – en de Civic kreeg twee nieuwe banden –240 euro. Tel daarbij alle filters, olie, rubbertjes, ruitenwissers en een nieuwe ruitenwisserarm op en we komen in de btw uit op ruim 1100 euro. Best schrikken als je de auto pas een jaar in je bezit hebt.

We vragen om uitleg en krijgen die ook netjes, net als een geprinte factuur waarop alles is gespecificeerd. De auto is vijf jaar oud en dan kun je twee nieuwe banden verwachten, maar de andere mankementjes maken het duurder dan nodig, zo geeft men toe. Om ons tegemoet te komen heeft de receptie werkplaats al een paar zaken niet gefactureerd. Zo is de verlichting gratis vervangen, zijn de banden gratis uitgebalanceerd, we hoeven geen milieuheffing te betalen en de leenauto plus verreden benzine zijn voor nop. Dat stemt ons weer positief. Net als rijden in onze gewassen (maar niet uitgezogen) auto: we kunnen merken dat het fijne Honda-motortje weer helemaal soepel loopt.

Het enige wat niet wordt opgelost is het ‘gedoe’ met de navigatie. In maart heeft men bij dit garagebedrijf voor 40 euro een update van Garmin geïnstalleerd, in juni blijkt dat deze update alweer een jaar oud is, en dus verouderd. Bovendien slaat het – nog steeds – vaak vast. Bij navraag wordt gezegd dat het navigatiesysteem tijdens de beurt wel gereset is, maar dat klanten eigenlijk worden geacht om zelf updates te installeren. Dat is nieuw voor ons: waarom dan eerst 40 euro vragen voor die update in maart? Die vraag wordt niet beantwoord, wel wordt uitgelegd hoe we updates voortaan zelf via de Garmin site kunnen downloaden en installeren. Nu is deze Mystery Car Shopper niet blond, maar… doe het gewoon even voor ons? Dat zou nét even de puntjes op de i kunnen zetten als het gaat om klantvriendelijkheid bij deze, overigens keurige en professionele, dealervestiging.

Rapport
Wachttijd: We zijn meteen aan de beurt, het is zomervakantie en rustig.
Informatie: Goed. Alleen het gedoe met de navigatie blijft als negatief puntje hangen.
Bereidwilligheid: Prima.
Visitekaartje: Nee, de Mystery Shopper wil het onderhoud graag bij een dealer laten doen en is al klant.
Pand en Presentatie: Mooi pand, gelegen op industrieterrein.
Sfeer & personeel: professioneel, maar wel erg zakelijk
Rapportcijfer: 7,5